5 Pertimbangan Penting Sebelum Perusahaan Melirik Pemanfaatan Chatbot
Adopsi pemakaian chatbot di Indonesia tengah mengalami pertumbuhan yang lebih pesat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Sejumlah pemain lokal, seperti Kata.ai, BJTech, dan Botika, telah mengembangkan ekosistem layanan pembuatan chatbot secara personal. Keberadaan ekosistem ini membuat pihak mana pun (terutama UKM) bisa mulai menciptakan dan mengatur bot percakapan masing-masing.
Mengimplementasikan teknologi terbaru demi mengikuti tren merupakan hal yang sah-sah saja untuk dilakukan. Namun sebelum perusahaanmu benar-benar memulai untuk membuat chatbot, ada baiknya kamu memperhatikan beberapa hal berikut ini agar output yang dihasilkan bisa berfungsi maksimal.
Pahami fungsi yang ingin difokuskan dengan layanan chatbot
Dalam penerapannya, fungsi chatbot bisa digolongkan dalam dua kategori penggunaan, yaitu:
- Layanan otomatisasi percakapan, dan
- Kebutuhan fungsional.
Fungsi ini perlu dipahami, agar perusahaan bisa melihat ke mana arah pengembangan yang hendak dituju lewat produk chatbot masing-masing. “Chatbot sendiri pada dasarnya difungsikan ke dalam keperluan customer service di mana teknologi ini akan mewakili aktivitas perusahaan dalam menjawab berbagai pertanyaan,” ujar Diatce G.Harahap selaku CEO BJtech.
Menurut Diatce, penerapan chatbot untuk otomatisasi percakapan adalah fungsi yang paling sering diadopsi perusahaan kecil seperti UKM dan pedagang online. Dengan teknologi ini, peluang untuk melakukan engagement bisa dilakukan secara lebih kontinu sehingga memberikan pelayanan secara lebih optimal.
Chatbot untuk otomatisasi percakapan adalah fungsi yang paling sering diadopsi perusahaan kecil seperti UKM dan pedagang online.
Untuk kebutuhan fungsional, umumnya pengembangan chatbot akan dirancang secara spesifik hingga melibatkan infrastruktur yang lebih kompleks. Ini dilakukan untuk mendukung beberapa fitur lain seperti otomatisasi pembayaran, olah data, hingga integrasi API khusus. Jadi tidak sekadar hanya mengolah struktur tanya jawab yang dilontarkan klien saja.
Diatce menekankan perlunya ada tenaga tim IT khusus guna memastikan kelancaran infrastruktur di dalam penerapan fitur chatbot yang lebih kompleks.
Harus ada back end yang kuat karena pengembangan fitur lain-lain biasanya berkaitan dengan kesiapan tim IT di belakangnya
Pengembangan fitur yang hendak dipriotaskan
Sumber: Vecteezy
Dalam membuat chatbot, proses pengambilan keputusan awal biasanya akan lebih banyak tertuju kepada penentuan fitur mana yang hendak diprioritaskan saat masa pengembangan berjalan.
Pengambilan keputusan ini umumnya melibatkan banyak kepala. Klien yang memiliki sistem birokrasi yang panjang (seperti kalangan korporasi) cenderung membutuhkan waktu sedikit lebih lama dibandingkan keputusan membuat chatbot untuk kebutuhan percakapan belaka.
“Banyaknya kepala yang belum menjadi satu ini jadi masalah, terutama saat mau menentukan gol dari pembuatan chatbot itu sendiri,” ujar Diatce.
Diatce Harahap, CEO Bang Joni
Apa pun fitur yang hendak dikembangkan, Diatce mengungkapkan ada baiknya para pemangku kepentingan kembali ke poin pertama tadi, yaitu tentang pemahaman fungsi dari layanan chatbot itu sendiri.
Dalam pengembangannya, ada beberapa terminologi pemanfaatan fitur yang bakal sering ditemukan dalam pembuatan chatbot, antara lain:
- Natural Language Processing. Dengan fitur ini, platform chatbot bersangkutan dapat memberikan respons yang mirip dengan perilaku percakapan manusia sehari-hari.
- Penyesuaian referensi pengguna (personalization). Chatbot akan mengenali apa yang disukai masing-masing pengguna berdasarkan input data yang disuka dan kemudian akan menyajikan konten sesuai dengan preferensi mereka.
- Omni channel. Integrasi dengan berbagai macam medium untuk pengalaman dan fungsi yang lebih luas.
- API Plugin. Fitur pemasangan API guna memperbanyak variasi fungsi yang bisa dilakukan sebuah chatbot, seperti pembayaran, broadcast pesan, pemesanan tiket, dan sebagainya.
Tentukan kanal yang tepat untuk distribusi
Setiap chatbot pastinya akan memerlukan medium komunikasi sebagai kanal untuk pendistribusian. Ada banyak medium yang bisa digunakan untuk keperluan distribusi, namun yang paling sering digunakan adalah aplikasi mobile untuk pengiriman pesan atau chatting dan halaman web.
Menurut Diatce, mayoritas masyarakat Indonesia yang aktif menggunakan smartphone lebih cocok bagi penerapan chatbot di aplikasi chatting. Dengan memanfaatkan kanal yang populer seperti LINE, BBM, atau WhatsApp sebagai jalur distribusi, perusahaan berpeluang untuk meraih basis pengguna yang lebih besar dibandingkan pemasangan di platform sendiri.
Contoh pemilihan kanal yang populer di Indonesia bisa banyak dilihat dari kasus pengenalan chatbot akun bisnis LINE yang belakangan ini muncul di Indonesia, mulai dari produk Alfamart, BRI, Telkomsel, dan lain-lain.
Pertimbangkan nama yang tepat
Bila kamu jeli melihat perkembangan chatbot akhir-akhir ini, kamu mungkin akan memperhatikan adanya pola penyebutan nama orang untuk beberapa produk yang telah dirilis di luar sana, mulai dari Lenna, Cinta, Yuna, Jumienten (milik Sprint Asia), dan lain-lain.
Pemilihan nama chatbot yang mirip nama orang ini bukanlah tanpa alasan. Yuna misalnya. Winzendy Tedja selaku CEO Yuna menjelaskan bahwa pemilihan nama ini dilakukan agar pengguna bisa merasakan kedekatan emosional terhadap produk yang mereka pakai. Di samping itu, proses pemilihan nama juga bukan hanya karena mudah diingat saja, tetapi juga ada pemaknaan tersendiri di balik itu semua.
Yuna sendiri diambil dari bahasa Afrika yang artinya ‘terlihat bagus’
Memilih nama untuk sebuah chatbot hampir mirip dengan proses pemberian label merek atau branding terhadap sebuah produk. Namun bagi CEO BJtech, hal ini bukan berarti identitas tersebut harus terpaut dengan nama karakter orang saja.
Menurut Diatce, chatbot boleh saja menggunakan kata benda atau penamaan lainnya selama bisa menyiratkan ekspektasi dari benda yang digunakan. Nama orang sangat cocok untuk jenis asisten personal, sedangkan nama benda seperti Google Home mewakili konsep keseluruhan dari rumah pintar yang ingin disampaikan.
“Inti penamaan sendiri sebenarnya adalah untuk menarik ekspektasi dari para pengguna soal maunya berbicara dengan apa. Nama Bang Joni contohnya, kita pilih karena Abang adalah terminologi populer untuk orang yang biasa kita mintai tolong. Jadi bukan hanya branding saja intinya,” jelas Diatce.
Pertimbangkan momen yang pas untuk peluncuran
Terakhir dan sebagai bahan pertimbangan, ada baiknya bagi sebuah perusahaan atau entitas bisnis untuk memanfaatkan momen khusus sebagai peluang memperkenalkan chatbot kepada khalayak luas. Seperti memperkenalkan chatbot pemantauan jalur tol di kala musim mudik, atau chatbot agregator makanan di kala menjelang bulan puasa contohnya.
Pemanfaatan momentum “musiman” sebagai celah untuk memperkenalkan chatbot ini bisa jadi strategi yang jitu, apabila diimbangi proses marketing yang tepat pula. “Justru di situlah peluang chatbot sebagai solusi. Dengan kecenderungan naiknya kebutuhan di musim tertentu, kehadiran chatbot diharapkan bisa membantu pelaku bisnis untuk mengantisipasi bahkan menangani lonjakan traffic di momentum tersebut,” ujar Diatce.
(Diedit oleh Iqbal Kurniawan)
This post 5 Pertimbangan Penting Sebelum Perusahaan Melirik Pemanfaatan Chatbot appeared first on Tech in Asia.
The post 5 Pertimbangan Penting Sebelum Perusahaan Melirik Pemanfaatan Chatbot appeared first on Tech in Asia Indonesia.
Source: Inspirasi
