Hal-Hal yang Perlu Kamu Ketahui tentang Customer Journey dan Pemetaannya

May 9, 2018
inspirasi

Untuk menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, kamu memang perlu mendengar dan memahami bagaimana pengalaman pengguna terhadap produk kamu. Di sinilah customer journey memiliki peran yang penting dalam mengoptimalkan produk yang kamu ciptakan.

Customer journey adalah perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan, produk, atau layanan yang kamu sediakan. Ketika seorang pengguna memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk maupun layanan yang kamu tawarkan, transaksi yang terjadi itu hanyalah puncak gunung es yang terlihat dari perjalanan kompleks yang meliputi momen sebelum dan setelah transaksi tersebut.

Dalam proses pengembangan produk, tujuan utama kamu adalah mengarahkan para pengguna tahap awareness (pengguna yang menyadari dirinya memiliki suatu masalah) untuk menjadi pengguna tahap decision–artinya pengguna memilih produkmu untuk menyelesaikan masalahnya. Untuk mencapai misi ini, kamu perlu melakukan analisis customer journey.

Salah satu penerapan customer journey adalah kasus yang dialami situs layanan perjalanan bernama Thomas Cook. Situs ini ingin membangun hubungan secara langsung dengan para pengguna barunya. Mereka juga ingin mengetahui customer journey secara online dan memahami siklus pembelian para penggunanya.

Untuk mewujudkan misi ini, Thomas Cook membuat lead generation campaign serta survei tentang travel untuk menjaring informasi mengenai niat membeli di masa mendatang dan hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Untuk meningkatkan user engagement, survei dibuat dengan pesan yang dipersonalisasi sesuai dengan karakter pengguna. Dari campaign ini, Thomas Cook berhasil:

Meraih 15.000 lead baru.
engagement via e-mail hingga tiga puluh persen.
Mencapai ROI sebesar 7,5:1 dalam tiga bulan pasca registrasi.

Itulah salah satu contoh produk digital yang mengoptimalkan customer journey para pengguna. Selanjutnya, kamu pun perlu mengenali pemetaan customer journey yang bermanfaat untuk pengembangan produkmu.

Apa itu CJM dan mengapa CJM penting untuk kelangsungan produkmu?

Customer Journey Mapping (CJM) adalah diagram yang memetakan langkah-langkah yang dilalui oleh pengguna sewaktu terlibat dengan produk kamu, baik berupa pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman pembelian, pengalaman online, layanan pengguna, maupun pengalaman lainnya.

CJM juga dapat didefinisikan sebagai presentasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi antara pengguna dengan brand tertentu. Setidaknya, kamu perlu memperhatikan lima elemen CJM berikut ini:

Persona: representasi lengkap mengenai seorang pengguna, meliputi identitas, karakteristik, kebiasaan, tujuan pengguna dalam suatu pemecahan masalah, serta beragam informasi lainnya.
Timeline: periode waktu tertentu yang dirancang secara spesifik, biasanya berupa tahap-tahap interaksi, yang menggambarkan rentang waktu interaksi pengguna dan produk dari awal sampai akhir.
Emotion: segala macam emosi atau ekspresi yang muncul dari pengguna sewaktu berinteraksi dengan suatu produk.
Touchpoint: aktivitas yang menggambarkan tahap interaksi antara pengguna dan produk, seperti: apa yang terjadi sewaktu pengguna mulai mengenali produk, berinteraksi dengan situs web, mulai menggunakan produk, dan lain sebagainya.
Channel: medium yang digunakan dalam interaksi antara pengguna dan produk, meliputi medium digital maupun offline. Channel dalam konteks ini melingkupi berbagai sarana penyampaian, baik online maupun offline; dari event dan kampanye langsung, hingga komunikasi secara digital.

Elemen-elemen yang telah dibahas di atas hanyalah gambaran elemen mendasar bagi kamu yang baru mulai merancang CJM untuk menganalisis interaksi pelanggan dengan produkmu.

Customer journey dahulu dan sekarang

Saat ini, persaingan perusahaan tidak hanya meliputi penetapan harga, tetapi juga value dari perusahaan, yang tentu saja meliputi produk, brand, dan beragam komponen lainnya. Kamu perlu menyadari bahwa pengguna menginginkan lebih dari sekadar produk atau layanan. Mereka menginginkan pengalaman.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang mempengaruhi berbagai lini, pemahaman industri tentang customer journey pun mengalami perubahan. Perbedaan ini setidaknya dapat diamati berdasarkan dua hal. Pertama, dalam hal mencapai pasar, dan yang kedua, dalam hal berkomunikasi dengan pasar.

Customer Journey Map | Infographic

Ingin tahu penerapan CJM yang efektif, langsung dari para praktisi?

Setiap perusahaan mungkin memiliki peta customer journey dengan elemen dan format yang berbeda-beda. Nah, bagaimana para praktisi menentukan CJM mereka? Bagaimana mereka merancang CJM untuk memahami pengalaman pengguna mereka?

Kamu bisa menemukan jawabannya dengan menghadiri Product Development Conference. Product Design Lead GO-JEK, Jane Haezer Saputra, akan hadir sebagai salah satu pembicara di konferensi ini. Jane akan berbagi pengalamannya dalam memanfaatkan CJM untuk meningkatkan komunikasi dengan pengguna pada produk digital.

Yuk, segera daftarkan dirimu di konferensi dua hari ini. Temui Jane dan puluhan praktisi lain yang akan berbagi pengalaman mereka dalam pengembangan produk.

Masih tersedia tiket harga khusus bila kamu membeli tiket sekarang. Kami memperpanjang masa diskon tiket lima puluh persen hingga Jumat, 11 Mei 2018, pukul 23.59 WIB. Kamu bisa mendapatkan tiket mulai dari Rp550.000.

Segera dapatkan tiketmu sebelum harganya naik, ya!